Birden Fazla Operasyon Desteği
CWIZ Call Center üzerinden birbirinden bağımsız farklı kuyruklar oluşturabilirsiniz. Bu kuyruklara gelen çağrılar farklı operasyonları destekleyip ayrı raporlanabildiği için yapınıza esneklik kazandırır. Farklı kuyruklarda farklı operatörler olabileceği gibi, aynı operatörleri farklı kuyruklarda aynı anda görevlendirebilirsiniz. Operatör çağrının geldiği kuyruğu, ekranından görüp bu doğrultuda çağrıyı yanıtlayabilecektir.
Çağrı Dağıtım Özellikleri
Gelen çağrılar her bir kuyruk için farklı dağıtım stratejilerini izleyebilir. Kuyruğun yürüttüğü operasyonun niteliğine göre gelen çağrılar operatörler arasında yeteneklerine göre veya eşit dağıtım prensibine göre farklı şekillerde dağıtılabilir.
Robot Operatör Yapısı
Çağrı merkezine gelen çağrılarınız isterseniz profesyonel bir robot yapısı ile karşılanabilir. Kuyruklara dağılımı bu robot yapısı üzerinden sağlayabilirsiniz. Kanal sınırı yoktur, çağrı merkezinize ulaşabilen tüm çağrılar operatörleriniz uygun olmasa da robot tarafından karşılanarak ilgili kuyruklara yönlendirilir.
Kuyruk Anons Yönetimi
Farklı operasyonlarınız veya müşterileriniz için oluşturduğunuz her bir kuyruk için isterseniz farklı bir bekleme müziği ve kuyruk anonsu kurgulayabilirsiniz. Servis seviyenizi ölçümleyebileceğiniz farklı değerlendirmelere de veri sağlamak üzere tercih ettiğiniz kuyruklarda zaman aşımı yönetimi ve mesaj bırakma opsiyonunu kullanabilirsiniz.
Sesli Posta Kullanımı
Kuyrukta bekletmek istemediğiniz müşterileriniz için mesaj kutusunu devreye alabilirsiniz. Böylece arayan müşterilerinize geri dönüş yapabileceğiniz bilgileri toplayabilirsiniz. Bırakılan mesajlar grup e-mail adreslerine veya sizin belirleyeceğiniz bir adrese ses dosyası olarak e-mail ile gönderilecektir.
Agent Kullanımı ve YönetimiHer agent bir kullanıcı adı ve şifreye sahiptir. Kendi kullanıcı adı ve şifresi ile herhangi bir telefondan çağrı karşılayabilir. Agentlar ekranlarında;
- Gelen çağrı numarasını, bağlı bulundukları kuyrukları, konuştukları numaraları, kuyruklarında kaçan çağrıları, bekleyen çağrıları ve müsait operatör sayısını canlı olarak izleyebilirler.
- Operasyon sırasındaki performanslarını, login ve molada kalma sürelerini ve buna bağlı performans değerlerini görebilirler.
- Operasyonda belirlenmiş molaları kullanarak çağrı akışını gerekli durumlarda durdurabilirler.
- CWIZ içindeki müşteri bilgi ekranlarının kullanıldığı durumda operatör çağrı ile ilgili bilgileri izleyerek not alabilir ve çağrı sonucu ile ilgili seçimlerde bulunabilir.
Supervisor
Supervisor konumundaki kullanıcı tüm kuyruklardaki durumu ve agentların durumunu canlı olarak izleyebilir. 3 temel izleme ekranı vardır;
- Agent Durum Ekranı : Bu ekranda tüm operasyonlarda tanımlı operatörler izlenebilir. Operatörler durumlarına göre farklı renklerde ifade edilirler. Operatörlerin o anki durumda bulundukları süre canlı olarak izlenir. Hangi telefondan login durumda oldukları, karşıladıkları çağrı sayısı, ortalam konuşma süreleri ve verimlilik değerleri bu ekrandan izlenebilen veriler arasındadır. Supervisor operatörlerin anlık durumlarına login/logout/mola müdahale edebilir.
- Kuyruk Durum Ekranı : Operasyonda yer alan kuyrukların canlı olarak izlendiği ekrandır. Supervisor bu ekranda o anda kuyruklarda bekleyen çağrı sayısını, kuyrukta cevaplanan ve kaçan çağrı sayısını ve kuyruğun servis düzeyini anlık olarak izleyebilir.
- Özet Durum Ekranı : Bu ekranda bekleyen çağrılar ve müsait, konuşan ve moladaki temsilcilerin adetleri özet olarak izlenebilir. Ayrıca karşılanan ve kaçan çağrılar ile o anki servis düzeyi değeri de özet olarak izlenebilen veriler arasındadır.
Müşteri Kategorisi İzleme
CWIZ Call Center küçük ve sınırlı operasyonlar için mini bir CRM uygulamasını da beraberinde sunar. Bu uygulama ile müşterilerin ve çağrıların temel kategorizasyonu yapılabilir. Bu ekranda eğer müşteri bilgiler daha önce CWIZ veritabanında kayıtlı ise çağrı geldiğinde daha önceki görüşmelerini de içeren bir ekran açılacaktır. Bu ekrandaki bilgiler doğrultusunda operatör çağrıyı karşılayarak gerekiyorsa ilgili değişiklikleri yapabilir.
Raporlama
Bir çağrı merkezinin operasyonuna ışık tutacak tüm temel raporlamalar CWIZ Call center ile standart olarak sunulmaktadır. Sunulan başlıca raporlar;
- Servis Düzeyi Raporları
- Günlük ve Saatlik Çağrı Raporları
- Genel Agent Raporları
- Süre Analizli Agent Raporları
- Duraklama Süreleri Raporları
- IVR Raporları
- Gelen Çağrı Dağılım Raporları
Ses Kayıt ve Yedekleme
CWIZ Call Center'da yapılan tüm görüşmelerin ses kayıtları ek bir donanım ve lisansa gerek olmadan alınabilmektedir. Çağrı yoğunluğuna göre ses kayıtları network ortamındaki bir back-up ünitesine alınarak arşivlenebilir. Kayıtlı dosyalar yetkilendirilen kullanıcılar tarafından girilen bir arayüzden dinlenebilir.
Entegrasyon
CWIZ Call Center çağrı merkezinizin asıl işlevini yürüten CRM uygulamalarıyla entegre olarak çalışabilir. Intermat Business CRM, Salesforce, MS CRM, Nebim gibi bir çok bilinen ve standart uygulama ile entegrasyonun yanısıra, tamamen özel olarak geliştirilen ve belli bir markaya bağımlı olmayan CRM uygulamaları ile de farklı yöntemlerle entegrasyon yapılmaktadır.
- Çağrı gelişinde müşteri kartının pop-up olarak açılması
- Çağrı gelişinde numara sorgusu ile çağrının belirlenen bir kuyruğa veya agenta otomatik olarak atanması
- Ses kayıtlarına CRM ekranından erişim
- Konuşma süre ve zaman bilgilerine CRM ekranından ulaşım
- Numaraya göre kuyrukta önceliklendirme
Bunların dışında operasyonun içeriğinde yeralan ve özelleştirilebilen entegrasyonlar yapılabilir.