Tanıtım Türkiye’nin en iyi tatil köyü.... Hillside Beach Club Fethiye... Skalite; “Turizm’de Kalite” ödüllerinde 2006’dan beri her yıl Resort Otel kategorisindeki tek ödül sahibi... Sürekli yenilikçi yatırımları ile müşteri memnuniyetini maksimumda tutmayı hedefleyen tesis yenilenen teknoloji yatırımlarının ses iletişimi tarafını CWIZ IP Santral ve CWIZ Call Center ürünü ile gerçekleştirdi. Konumu itibari ile odaların kampüste bağımsız olarak yerleştiği tesiste odalardaki mevcut kablolama sistemine müdahale edilmeden 1 hafta içinde tüm sistem ayağa kaldırıldı

İhtiyaç

Hillside Beach Club’daki mevcut santral sistemi TDM tabanlı teknoloji ile hizmet verdiği için esnekliği ve genişleme imkanı kısıtlı bir yapıydı. Telefon hatlarının analog olması tesisin konumu itibari ile de zaman zaman sorun yaratmaktaydı. Bununla birlikte yine mevcut teknolojinin eski olması sebebi ile yaşanan ses kayıpları ve sesin az duyulması problemleri özellikle personelin ses iletişimi konusunda ciddi problemler yaratmaktaydı.

Tüm bunların yanısıra otel bünyesinde kullanılan Elektra uygulaması ile santrali entegre etme imkanı bulunmamaktaydı. Bu da otelde bulunan müşterilerin hizmet birimleri ile iletişim kalitesinin yükseltilmesini engellemekteydi.

Proje

Oluşturulan proje kapsamında Hillside Beach Club’a ait tüm analog hatlar çalışılan IP operatörüne taşınarak tüm çağrı yapısının otelde bulunan fiber altyapısına taşınması sağlandı. Bu sayede özellikle bakır analog hatlarda oluşan problemlerden tamamen arındırılarak daha geniş ve kaliteli erişim kanalı oluşturuldu.

Eski yapının üzerinde bulunduğu reglet çatısı tamamen yenilenerek tüm oda ve ofis bağlantıları yeni çatıda numaralandırılarak yeninden düzenlendi.

CWIZ IP Santral üzerinde oda, saha ve ofis dahilileri düzenlenerek arama/aranma yetkileri belirlendi. Odalardaki mevcut kablo yapısının bozulmaması için oda telefonları gatewayler vasıtası ile CWIZ’e dahil edildi. Saha personelinin kullanımında bulunan dect sistemi korunarak yine gateway bağlantıları ile CWIZ’e register edildi. Ofis kullanıcıları, kullanım yer ve yetkilerine göre Cisco SPA serisi telefonlar kullanılarak CWIZ’e bağlandı. Tüm kullanıcı ve grupların yetkileri yönetimin belirlediği şekilde düzenlendi.

Toplantı odalarında Wi-fi network üzerinden erişim sağlanan renkli ekranlı Cisco SPA 525G serisi telefonlar konumlandırılarak, toplantı odalarının prestijine uygun, kablodan bağımsız masa telefonları yerleştirildi.
Yanlış tuşlama veya yönlendirme sebebiyle oluşabilecek rahatsızlık riskine karşı odalara direk dışarıdan erişim olanağı CWIZ üzerinde engellendi.
Dışarıdan arayanların ilgili birimlere ulaşımını kolaylaştırmak ve ilgisi olmayan birimleri meşgul etmeyecek şekilde çağrı akışı, oluşturulan call center yapısı üzerinde düzenlendi.

Çağrı Merkezi

Müşteri iletişimi için birincil önemde olan rezervasyon çağrı merkezi hem Fethiye, hem de İstanbul merkezde hizmet verecek şekilde konumlandı. İstanbul’daki rezervasyon birimi temsilcileri CWIZ’e bağlı aboneler haline getirilerek, müşteri ile iletişim kalitesi yükseltildi. Bu bağlamda müşterinin “doğru yere hızlı erişimi” esasına göre her iki lokasyon arasında yedekleme mekanizması oluşturuldu.

Entegrasyon

Otel bünyesinde kullanılan Elektra uygulaması CWIZ ile entegre edilerek otel içinde, özellikle odalar ile oluşan telefon trafiği daha akıllı hale getirildi. Entegrasyon kapsamında;

-Check-in sırasında odaya ait telefonun misafir ismi otomatik olarak değişerek, Check-out ile bu ismin yenisi ile değişimi sağlandı.
-Odadan hizmet birimlerini arayan misafirlerin bilgilerinin arama sırasında görevlinin ekranında gelmesi sağlandı
-Uyandırma servisi Elektra uygulaması üzerinden yönetilip, CWIZ tarafından uyandırma işlemi gerçekleştirilecek şekilde entegre edildi
-Odalardan yapılan telefon görüşmeleri ile ilgili süre ve yön bilgilerin,n Elektra’ya otomatik olarak aktarılması sağlandı.

Yapılan entegrasyon ile ayrıca rezervasyon çağrı merkezine gelen çağrıların da öncelikle Elektra’dan sorgulanması sağlanarak, arayan numaraya göre ilgili müşteri temsilcisine direk bağlantı kuruldu. Numarası tanımlı olmayan aramalarda çağrı aradığı numaraya göre ilgili şehirdeki rezervasyon birimine yönlendirildi

Kazanımlar

-CWIZ ile santral yapısı IP santral haline getirilerek Elektra uygulaması ile entegrasyonu sağlandı
-Tüm dış hatlar Ip operatörüne taşınarak analog hatlarda oluşması muhtemel problemler engellendi.
-Özellikle sahadaki personelin dect sisteminde yaşadığı ses duyulmama problemleri giderildi. Dahili ve harici görüşmelerdeki ses kalitesi artırıldı
-Yetkilendirmelerle aynı yapı üzerinde konumlanan konuk telefonları ve ofis telefonlarının yönetimi sağlandı.
-Çağrı grupları oluşturularak iletişimin doğru yönde akışı sağlandı
-Rezervasyon ve müşteri ilişkileri birimleri CWIZ Call Center yapısı üzerinden çağrı almaya başladı ve daha çağrı gelirken direk ilgili müşteri temsilcisine bağlanarak arayan müşteri ile ilgili bilgi sahibi olması sağlandı
-Tüm telefon trafiği kontrol altına alınarak daha düşük maliyetli ve kontrollü iletişim sağlandı.

Ne bir telekom hattı ne bir santral... Hiçbirine yatırım yapılmadı. Hürriyet Emlak santral ve çağrı merkezi operasyonunda CWIZ Hosted servislerinden yararlanıyor. Tanıtım hurriyetemlak.com emlak sektörünü tek bir çatı altında buluşturmayı hedefleyen, kesintisiz, yüksek kaliteli hizmeti, güncel ve detaylı ilanları, haberleri ile emlak sektörünün nabzını tutan Hürriyet gazetesinin emlak platformudur.

Ocak 2006 da profesyonel ekibi ile hızlı çalışmalarına başlayan hurriyetemlak.com Mart 2006 da siteyi emlak ofislerine açmış ve 5 Nisan 2006 da 15 bin güncel ilan ile yayın hayatına başlamıştır.

İhtiyaç

Hürriyet Emlak gerek kurumsal gerekse müşteri ilişkileri alanında sesli iletişim yatırımını yenileme kararı aldığında farklı iki lokasyonda hizmet veren bir oluşumdu. Her iki ofis kullanıcıları birbirleri arasında sürekli görüşme ihtiyacında bulundukları için yoğun bir telefon trafiği ve maliyeti sözkonusu olmaktaydı.

Bununla birlikte müşteri hizmetleri tarafında profesyonel bir karşılama ve yönetim sağlayacak bir iletişim platformuna, yani bir çağrı merkezi yazılımına ihtiyaç duyuluyordu.

Tüm bu projelerin planlanması paralelinde fiziksel olarak ofislerin yer değişikliği gibi konular da gündeme gelince tüm iletişim ihtiyaçlarının giderilmesi için güncel, esnek ve dinamik bir çözüm arayışı başladı.

Proje

Hürriyet Emlak yenilenen sesli iletişim projesi kapsamında CWIZ Hosted Ip PBX ve CWIZ Hosted Call Center servisinden yararlanıyor. Hürriyet Emlak ofis ve çağrı merkezine ulaşan telefonlar fiziksel olarak CWIZ Veri Merkezi'nde sonlandırıldı.

Hürriyet Emlak ofisinde konumlanan santral ile ilgili cihazlar IP telefonlardan ibaret.

Hürriyet Emlak ofisi ile CWIZ Veri Merkezi arasındaki data bağlantısı da yine aynı proje kapsamında Grid Telekom tarafından sağlanıyor. 10 Mbps'lik stabil bir EFM bağlantısı ile hem ses, hem de data trafiği sorunsuz olarak sağlanabiliyor.

Hürriyet Emlak tarafından yapılan dış aramalarda da yine aynı projenin bir parçası olan Grid Telekom ses servisi kullanılıyor.

Proje kapsamında Hürriyet Emlak ofisinde kullanılan tüm IP telefon setleri de kiralanıyor.

Projenin devreye girmesinden sonra yaşanan 2 taşınma operasyonunda santral ve hatların taşınması gibi fiziksel bir ağır operasyona gerek duyulmamıştır. Kullanıcılar IP telefonlarını yeni ofisteki network hattına bağladığında tüm kural ve yetkileri ile kullanmaya devam etmişlerdir.

Kazanımlar

Expochannel'da 12 operatör ile başlayan doğrudan pazarlama operasyonu bugün 45 operatörle devam ediyor.... Tanıtım Expochannel bünyesinde faaliyet gösteren AGİ Pazarlama; Anadolu Girişimcilik ve Kobi Geliştirme Merkezi A.Ş. koşulsuz müşteri memnuniyeti anlayışından ödün vermeden sürekli olarak geliştirmekte olduğu ürün portföyü ile daha kaliteli ve doğal bir yaşam hedefleyen bireylere ürünler sunan öncü doğrudan pazarlama şirketidir.

Benzersiz ürün portföyümü ile kalite ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkartarak sektöre yön veren lider şirket konumunun yanısıra, müşterileri ile dürüst iletişimini koruyarak en kaliteli ve doğru ürünleri sunmak üzere faaliyet göstermektedir.

İhtiyaç

2010 yılı başlarında Expochannel bünyesinde doğrudan TV üzerinden pazarlama faaliyetlerinde oluşacak çağrıların profesyonelce karşılanması ve görüşmelerin sağlanması konusunda bir ihtiyaç oluştu.

Oluşturulacak yapıda müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutmayı sağlayacak bir organizasyon planlandı. Bu organizasyonun teknik altyapısı konusunda çağrıların akışını sağlarken, operasyonun ve operatörlerin verimliliğini ölçümleyecek, ses kayıtlarını tutabilecek ve zaman içinde genişlemeye uygun bir altyapı olması gerektiğine karar verildi.

Yapının ölçeksel büyümesinin yanısıra özellik ve operasyon ihtiyacına göre modifiye edilebilecek esnek bir yapı olması istendi Zaman içinde verilmesi planlanan farklı hizmetlere de altyapı sağlar nitelikte olması yatırımın doğruluğu açısından öncem kazanmaktaydı.

Ayrıca yeni bir operasyon olması itibari ile projeye yapılacak yatırımın minimumda olması konusunda çözüm arayışı mevcuttu.

Proje

Proje başlangıçta analog dış hatlardan çağrı almaya hazır altyapıda 12 agent olarak konumlandı. Operatörlerin çağrı karşılama gerçekleştireceği telefonlar dahil olmak üzere tüm sistem yerinde kiralama modelinde kullanıma sunuldu. Operasyonun hızlı gelişmesi kısa süre sonra çağrı karşılama yapısı PRI hat üzerinde alınarak CWIZ üzerinde çağrılar PRI kart ile karşılanmaya başlandı.

Operasyonda birden kuyruk oluşturularak verilen reklamların geri dönüşü somut olarak raporlanmaya başlandı.

Oluşturulan yapıda cevaplanamayan çağrıların geri aramaları için CWIZ üzerinde ayrı bir grup oluşturuldu. Oluşturulan bu grup yine CWIZ’e PRI olarak bağlı 2 x 30 kanallı GSM Gatewayler vasıtası ile sağlanmakta. Kullanıma daha sonra dahil edilen ve Expochannel tarafından geliştirilen CRM uygulaması ile CWIZ entegrasyonu ise gelen çağrıların öncesi ve takibi açısından ciddi bir takip sağlıyor. Gelen çağrılara ait numaralar, CWIZ tarafından CRM’den sorgulanarak ilgili kuyruklara ilgili önceliklerde gönderilebiliyor. Böylece hem müşteri hızlıca doğru kişi ile irtibata geçebiliyor, hem de operatör çağrıyı karşıladığında müşteriyi bildiği için sunum ve satışını hızlıca kapatabiliyor.

Aynı yapı üzerindeki destek kuyruğu ise müşteri memnuniyetini üst düzeyde tutmak ve olası problemlerde müşteriye destek amacı ile oluşturulan birim.

Tüm yapı 2 sunucudan oluşan aktif-pasif yedeklilik esasına göre çalışıyor. Ayrıca veritabanı sistem performansını güçlendirmek amacı ile ayrı bir sunucuda konumlanıyor. Gelen çağrıların karşılandığı PRI ara yüzler de gateway ve PRI kartlarla yedeklenmiş durumda. Dolayısıyla sistemin olası cihaz arızaları durumunda sürekiliği esas alınmış durumda.

Mevcut durumda aktif 46 operatörle hizmet veren yapı genişlemeye ediyor. Talep edilen genişleme ve operatör artışı için gerekli donanım yatırımı servis süresince CWIZ tarafından yapılacak.

Kazanımlar